IT-отрасль как модель будущего страхования: гибкость, цифровизация и точечные льготы

Андрей Креер - Основатель и генеральный директор страхового агрегатора INFULL. Сегодня потребители ожидают от всех услуг того же уровня простоты и скорости, с каким работают IT-платформы: от заказа такси на агрегаторе до шопинга на маркетплейсах. Клиенты предпочитают персонализированный подход, и отсутствие цифровизации вызывает у них разочарование.

 

Страховые компании долго ориентировались на банки и финансовый сектор как на эталон — теперь же именно IT‑гиганты задают тренд. Они владеют огромными данными о клиентах, привычках пользователей и высокотехнологичными платформами.  В результате главными конкурентами страховщиков могут стать не коллеги по цеху, а крупные технологические компании (например, маркетплейсы) и платформы, которые могут быстро предлагать продукты «в один клик» и формируют доверие пользователей через удобный цифровой сервис. Например, оформить страховку КАСКО можно одним нажатием кнопки и всего на 2 часа прямо из приложения карт или аренды каршеринга.  Традиционная модель, при которой клиент приходит к страховщику только при наступлении страхового случая, устаревает. На смену ей приходит проактивное 24/7-сопровождение на базе больших данных и искусственного интеллекта: страховые услуги становятся «системой заботы» в повседневной жизни.  Например, сегодня можно оформить страховку квартиры, просто поставив галочку в приложении управляющей компании вашего дома. При этом стоимость полиса будет списываться ежемесячно, до тех пор, пока для вас актуальна страховая защита.  Такой формат — практически традиционный вид подписки, который привычен пользователю IT-решений для бизнеса или повседневных задач.

  Все это и задает контекст новой реальности. Страховщикам необходимо учиться у IT-компаний не только технологиям, но и гибкости подхода. Гибкость как антидот бюрократии IT-компании создают продукты небольшими итерациями, тогда как традиционные страховщики тратят месяцы и даже годы на разработку новых предложений. Еще 10 лет назад страховые продукты казались чем-то сложным и достаточно дорогим. Сегодня ситуация кардинально изменилась. И страховку на машину или квартиру можно купить намного дешевле.  Страховые продукты стали более гибкими и быстрыми в оформлении. Кроме того, выпуск новых продуктов на рынок стал более оперативным. Еще один тренд — сперва страховщик выпускает продукт, а потом «докручивает» его под реальные потребности клиентов. Такие итерации тоже стали проще и быстрее. Наглядный пример — «коробочные» страховые продукты типа КАСКО или страхования квартиры. Раньше такие страховки были непонятны массовому потребителю и стоили дорого. Сейчас это максимально гибкие продукты — пользователь может включить в полис только один важный риск и получить страховую защиту по минимальной цене. Сквозная цифровизация: от маркетинга до урегулирования убытков Цифровизация в страховании — это не просто про автоматизацию работы с клиентами или внедрение ботов, а в том числе и про работу с убытками. Страховщики проводят анализ и вычисляют форкаст (от англ. forecast — прогнозирование) по убыткам, продуктам и самим клиентам.  Страховщикам пора перестать «оцифровывать» старые подходы и задаться вопросом: «Как выглядело бы страхование, если бы мы создавали его с нуля сегодня?» Бесшовный клиентский путь Клиенты привыкли к «однокликовым» сервисам и удобству на всех этапах покупки. В страховании это означает оформление полиса полностью онлайн за считанные минуты.  При этом у клиента остается максимум контроля: например, в личном кабинете можно самому добавить водителя в полис или скачать необходимые документы.  Умные формы-анкеты будут динамически подстраиваться под ответы клиента. В итоге путь от рекламы в соцсетях до оплаты полиса должен быть таким же плавным, как оформление заказа в e‑commerce. Внедрение умных сервисов Страховые компании внедряют «умные» сервисы для аналитики — например, теле­матику в авто или датчики «умного» дома. В перспективе интеграция таких сервисов позволит страховщикам не только понимать, какой клиент будет убыточным, а какой нет, но и предотвращать страховые случаи. Таким образом, цифровизация — это создание «цифрового двойника» страховой компании, в котором каждый процесс оптимизирован для скорости и удобства. Страховка становится не самостоятельным продуктом, а частью повседневного цифрового сервиса. Точечные льготы (Hyper-Personalization) для страхователей Hyper-Personalization (гипер-персонализация) — тренд на рынке маркетинга, когда сервис подстраивается под пользователя очень точно, используя его поведение и данные, чтобы показать именно то, что ему нужно прямо сейчас. Например: магазин, приложение или сайт «узнают» вас и каждый раз показывают подходящие фильмы, товары, музыку, цены, советы и прочее. При этом страховые компании до сих пор часто предлагают одинаковые продукты для всех. Сегодня важно переходить на настоящую персонализацию: адаптировать бонусные программы и тарифы под индивидуальное поведение клиента. Динамические полисы Страховой продукт становится гибким, меняющимся вместе с жизнью клиента. Купили велосипед — тут же добавили в страховку от несчастных случаев в приложении за пару кликов.  Перешли на удаленку и реже бываете за рулем — указали это в приложении страховщика и получили скидку на КАСКО. Это делает страхование не разовым купленным «раз в год» продуктом, а гибкой подпиской. Экосистема услуг, а не только выплаты Страховка перестает быть «одноразовой услугой» и превращается в пакет сервисов. Так, специальные девайсы (например, наручные часы) считывают состояние вашего организма и благодаря интеграции с полисом ДМС напоминают о ежегодном чекапе здоровья. Такие услуги не только привлекают клиентов, но и мотивируют их вести здоровый образ жизни. Страховщику это тоже выгодно, так как снижает риски наступления страхового события. Заключение: трансформация — условие «выживания» на страховом рынке Выбор страховщиками новейших IT-решений — это реальная необходимость для сохранения позиций на страховом рынке. Цифровизация позволяет точно рассчитать убыточность и мгновенно определить, стоит ли работать с наиболее убыточными клиентами. Кроме того, это дополнительная автоматизация продаж, удобная и для самого клиента. Сколько времени у вас занимает запуск нового продукта? Сколько клиентских данных вы реально используете для персонализации? Эти вопросы помогут проверить, насколько вы готовы к трансформации.